Prozesse optimieren: 3 Tipps für Energieversorger

Auf der Suche nach neuen Kunden beginnen Sie meist mit der Potenzialidentifizierung. Dabei sind vor allem Markt- und Zielgruppenanalysen hilfreich. Als nächsten Schritt geht es in die Leadgenerierung, bei der Sie versuchen, Ihre potenziellen Kunden von sich und Ihren Leistungen zu überzeugen. Haben Sie einen neuen Kunden gewonnen, legen Sie ihn mit seinen Stammdaten in Ihr CRM-System an.
Gezieltes Risikomanagement setzt bereits bei diesen ersten Schritten an: Denn schon in der Akquisephase lassen sich Risikokunden erkennen und nach ihrer Werthaltigkeit unterscheiden. Der entscheidende Faktor dafür sind korrekte und vollständige Kundendaten, die bei der Beantwortung der folgenden Fragen helfen: 

• Wer ist mein Kunde?

Kundendaten sind die Basis für die Betrugsprävention. Damit Sie sicher sein können, dass Ihr Kunde tatsächlich derjenige ist, für den er sich ausgibt, können Sie ein Verifikationsverfahren etablieren. Ein gängiges Verfahren ist beispielsweise das VideoIdent, das wie eine Online-Videokonferenz funktioniert und bei der der Kunde seine Identität nachweist.

• Wie verringere ich meine Risiken?

Nur mit den richtigen Kundendaten ist eine korrekte Ansprache möglich. Kunden kontaktieren, Rechnungen stellen – Das geht nur, wenn Sie die aktuellen Adressen vorliegen haben. So lassen sich Fehler, wie eine nicht zugestellte Rechnung aufgrund einer falschen Adresse, direkt vermeiden. Falsche Daten bedeuten nicht nur Mehraufwand, sondern können auch eine große Auswirkung haben: Zahlt ein Kunde nicht und es kommt zum Gerichtsverfahren, kann keine Vollstreckung erfolgen, wenn es nachweislich einen Fehler in den Kundedaten gab. Womöglich zahlen Sie dann Gerichtskosten und bleiben dennoch ohne Erfolg.

• Welcher Kunde erhält welche Angebote zu welchen Konditionen?

Den Kunden kennen und wissen, wie er tickt – Nur dann treffen Sie seine Bedürfnisse und bieten ihm den passenden Energiemix zu passenden Konditionen. Doch dafür benötigen Sie mehr Informationen als die reinen Kundendaten. Mit ergänzenden Daten können Sie vorhandene weitere Potenziale beim Neukunden erkennen: Hat er als Privatperson gegebenenfalls Beteiligungen an Unternehmen, die als Kunde in Frage kommen, oder gibt es beim Unternehmenskunden Schwester- oder Tochtergesellschaften, die als Kunde akquiriert werden können? Auch die finanzielle Situation und das Zahlungsverhalten sind hierbei entscheidend. Mit einer Bonitätsprüfung wissen Sie ganz genau, wie es um die finanzielle Situation Ihres Kunden bestellt ist und können so Zahlungskonditionen anpassen.

Für eine effiziente Steuerung bei der Kundenbetreuung benötigen Sie einen guten Kundenservice. Dieser sollte leicht zu erreichen sein, schnell reagieren und gegenüber Ihren Kunden lösungsorientiert auftreten. 

Elektronische Kundenakten sollten regelmäßig auf Aktualität geprüft werden, damit Sie Ihre Kunden trotz Umzug oder neuer Telefonnummer erreichen. Zudem sollten dort alle für das Forderungsmanagement wichtigen Informationen in einer Maske zur Verfügung gestellt werden, unabhängig davon, aus welchen und wie vielen Systemen diese gezogen werden. 

Bequeme Bezahlservices sollen Verbrauchern das Zahlen von Rechnungen erleichtern. Das kann zum Beispiel auch im Kundencenter bei Ihnen vor Ort am Zahlungsautomat sein oder mittels Pay by Link direkt über das Smartphone.

Zur Kundenbetreuung gehört auch die Kundenrückgewinnung. Nach einem Wechsel muss ein Kunde nicht für immer verloren sein. Mit einem passenden Angebot kann es gelingen, ihn wieder zurückzuholen.

Wenn Kunden nicht zahlen, ist das nicht nur ärgerlich, sondern auch mit viel Aufwand verbunden. Ein professionelles Forderungsmanagement hat das Ziel, Ihre Liquidität zu sichern, indem Sie Ihr Geld für erbrachte Leistungen erhalten. Von dem Versand der ersten Mahnung über das gerichtliche Mahnverfahren bis hin zur Überwachung titulierter Forderungen sollten Sie daher klare Regeln festlegen:

• Wann wird die erste Mahnung verschickt?
• Wie viele Mahnungen verschicke ich?
• Wann leite ich das gerichtliche Mahnverfahren ein?

Sicher kann es passieren, dass ein Kunde mal eine Rechnung vergisst. Sollte sich dies häufen, muss Ihnen auch das frühzeitig auffallen. Denn es besteht auch die Gefahr, dass Ihr Kunde insolvent wird.