Schulden sind immer heikle und unangenehme Themen, die viel Fingerspitzengefühl erfordern. Daher setzt Carsten Jovanovic, Leiter des Service Centers der Creditreform Hamburg von der Decken KG, am Telefon auf Ansprechpartner aus Fleisch und Blut. Das hatte jedoch zur Folge, dass er in der Vergangenheit bei hohem Anrufaufkommen zusätzlich ein externes Callcenter beauftragen musste. Das kostete extra und die Agenten verfügten in der Regel nicht über die ausgewiesene Kompetenz, alle Fragen zu beantworten, wie die zehn Mitarbeiter in seinem eigenen Callcenter. Dieses Dilemma wollte Jovanovic vor zwei Jahren unbedingt beseitigen und fand die Lösung beim Softwareanbieter ServiceOcean. Schuldner können sich seither bei ihren Anrufen darauf verlassen, dass sie einen kompetenten Ansprechpartner für ihr Anliegen erreichen – und zwar, ohne in der Warteschleife zu verhungern. 

Dabei haben die Anrufer drei Möglichkeiten: Entweder sie bleiben kurz am Telefon, bis der nächste Mitarbeiter frei ist, oder sie nutzen die virtuelle Warteschleife, bei der sie automatisch zurückgerufen werden, sobald ein Mitarbeiter verfügbar ist. Die bequemste und am meisten genutzte Lösung ist, dass sie direkt in der Warteschleife einen Rückruf-Termin buchen. „Die Schuldner können sich besser auf die Gespräche vorbereiten, und die Gespräche laufen jetzt deutlich entspannter ab“, stellt Jovanovic fest. Ein externes Callcenter benötigt er mit seiner Lösung auch bei steigendem Anrufvolumen nicht mehr – und spart damit rund 70 Prozent der Call-Center-Kosten. 

Trotz der digitalen Kontaktmöglichkeiten via E-Mail, Website, App oder Chatfunktion sind Anrufe bei Service-Hotlines keine Randerscheinung, sondern nehmen sogar zu. Nach Angaben des Call Center Verbands erfolgen täglich etwa 25 Millionen Kundenkontakte auf diesem Weg. Als Gründe für den starken Anstieg nennen die Analysten von Pricewaterhouse Coopers (PwC) die zunehmende Digitalisierung und Virtualisierung physischer Produkte wie Kreditkarten, Tickets und Zutrittskarten, die heute online verwaltet werden. 

Gleichzeitig reichen herkömmliche Verfahren nicht mehr aus, einen guten Service zu bieten. Denn immer mehr Kunden finden es lästig, ewig lang am Telefon zu warten, bevor sie ihr Anliegen vorbringen können. Sie sind es schlichtweg nicht mehr gewohnt, die Ansprüche sind deutlich gestiegen. Nicht von ungefähr: Wer per App ein Taxi ruft, bekommt genau angezeigt, wann es kommt. Wer ein Paket erwartet, muss nicht von acht bis 19 Uhr zu Hause sein, sondern erhält ein genaues Zeitfenster, wann der Bote vor der Tür steht. Diesen ausgefeilten Just-in-Time-Service erwarten Kunden zunehmend bei ihren Hotline-Anrufen von Versicherungen, Banken, Stadtwerken, Energiedienstleistern und Onlinehändlern. Klappt das nicht reibungslos, geben sie frustriert oder verärgert auf, was sich negativ auf die Kundenbeziehung auswirkt. Schlimmstenfalls wandern die Kunden zur Konkurrenz ab. „Dieser digitalen Ungeduld ihrer Kunden müssen sich die Anbieter bewusst sein – und deren Erwartungen mit digitalen, innovativen Lösungen erfüllen“, formuliert es Matthias Riveiro, Partner Customer Practice bei PwC Deutschland, in seiner Studie „Die Zukunft des deutschen Contact-Center- und CRM-Marktes“.

Softwareanbieter wie ServiceOcean, eine Ausgründung der Universität St. Gallen, haben genau dazu Lösungen entwickelt, die es Unternehmen ermöglichen, Wartezeiten am Telefon zu reduzieren und gleichzeitig die Serviceanfragen effektiver abzuarbeiten. Die auf Künstlicher Intelligenz basierende Lösung von ServiceOcean sorgt für vollautomatisch auslastungsbasierte und minutengenaue Termin-Rückrufe. Das gelingt ihr, indem sie laufend Daten auswertet und damit dazulernt. Nach kurzer Zeit können Unternehmen ihre Erreichbarkeit nach Anbieterangaben um 30 Prozent erhöhen. 

ServiceOcean bietet nicht nur den Telefonkanal für den Kundenservice an, sondern auch E-Mail, Website, Apps, Chat und Chatbot sowie Videoberatung: „Die Technologie und der Kanal müssen zur Anfrage passen“, erklärt Thomas Addison, Mitgründer und Geschäftsführer von ServiceOcean in Köln. „Bei Standardanfragen, wie etwa nach dem Stand der Bonuspunkte oder bei Adressänderungen, genügt es, wenn eine automatisierte Lösung eingesetzt wird. Doch bei Themen wie der Schuldnerberatung ist der menschliche Kontakt unerlässlich.“

Ging es vor Jahren beim Einsatz von Callcenter-Lösungen und Automatisierung noch darum, Personal einzusparen und die Kosten zu senken, so setzt sich inzwischen die Erkenntnis durch, dass ein guter Kundenservice ein Schlüsselfaktor für Markenimage und Unternehmenswachstum geworden ist, mit dem sich Unternehmen vom Wettbewerb absetzen können.

Zusammengefasst, ändert der Einsatz von KI-basierten Callcenter-Lösungen die bisherige Servicelandschaft dramatisch. Unternehmen können die gestiegenen Serviceanfragen sowohl effizient und kostengünstig beantworten, als auch bei sensiblen Themen wie in Carsten Jovanovics Callcenter für den richtigen menschlichen Ansprechpartner sorgen. Durch den Einsatz der Software von ServiceOcean kann nicht nur das Team die Anrufe besser planen. Die Erfahrung zeigt auch, dass sich Schuldner besser auf das bevorstehende Gespräch vorbereiten. Das Ergebnis: Die Gespräche laufen entspannt und organisiert ab. Die Telefonie-Mitarbeiter können in kürzerer Zeit die Anliegen besprechen, die Anrufer wiederum erleben eine gesteigerte Servicequalität und eine kompetente Klärung ihrer Anliegen.