Hohe Energiepreise, häufige Wechselbereitschaft der Kunden, Klimaneutralität und Digitalisierung: Wie Sie sich als Energieversorger für die Zukunft aufstellen.
Energieversorger stehen unter Druck: Agile Wettbewerber, Kunden mit einer hohen Wechselbereitschaft und Kunden, die nicht zahlen, stellen die Energiebranche vor vielfältige Herausforderungen. Daneben stehen große Themen wie die Digitalisierung von Prozessen und der Umbau der Energiewirtschaft in Richtung Klimaneutralität.
Damit Energieunternehmen ihre Kunden erfolgreich binden, müssen sie ihre Abnehmer mit passgenauen, individuell abzurechnenden Angeboten versorgen und einen umfangreichen Service bieten. Aus Energieversorgern werden so Dienstleistungsunternehmen mit erweiterten Angeboten und individuellen Services, mit dem Ziel
Nach Angaben der Bundesnetzagentur haben im Jahr 2020 rund 5,4 Millionen Stromkunden in Deutschland den Anbieter gewechselt. Im Vergleich dazu waren es 2011 rund 3,1 Millionen.
Quelle:
Monitoringbericht 2021, Bundesnetzagentur, Bundeskartellamt
Von der steigenden Angebotsvielfalt sollen Verbraucher profitieren, indem sie in Bezug auf Preis, Service und Energiemix den passenden Energielieferanten für sich finden. Da die Neuaufnahme von Kunden aufwändig ist und kleine Kunden nur eine geringe Marge bieten, müssen Energieversorger ihre Prozesse optimieren und einen guten Kundenservice anbieten.
DataDialog: Datenintelligenz für die Energiewirtschaft
Aktuelle Pain Points der Energiewirtschaft stehen im Mittelpunkt des Branchenevents, welches von den Geschäftsstellen München und Nürnberg erstmalig durchgeführt wurde.
Auf der Suche nach neuen Kunden beginnen Sie meist mit der Potenzialidentifizierung. Dabei sind vor allem Markt- und Zielgruppenanalysen hilfreich. Als nächsten Schritt geht es in die Leadgenerierung, bei der Sie versuchen, Ihre potenziellen Kunden von sich und Ihren Leistungen zu überzeugen. Haben Sie einen neuen Kunden gewonnen, legen Sie ihn mit seinen Stammdaten in Ihr CRM-System an.
Gezieltes Risikomanagement setzt bereits bei diesen ersten Schritten an: Denn schon in der Akquisephase lassen sich Risikokunden erkennen und nach ihrer Werthaltigkeit unterscheiden. Der entscheidende Faktor dafür sind korrekte und vollständige Kundendaten, die bei der Beantwortung der folgenden Fragen helfen:
Kundendaten sind die Basis für die Betrugsprävention. Damit Sie sicher sein können, dass Ihr Kunde tatsächlich derjenige ist, für den er sich ausgibt, können Sie ein Verifikationsverfahren etablieren. Ein gängiges Verfahren ist beispielsweise das VideoIdent, das wie eine Online-Videokonferenz funktioniert und bei der der Kunde seine Identität nachweist.
Nur mit den richtigen Kundendaten ist eine korrekte Ansprache möglich. Kunden kontaktieren, Rechnungen stellen – Das geht nur, wenn Sie die aktuellen Adressen vorliegen haben. So lassen sich Fehler, wie eine nicht zugestellte Rechnung aufgrund einer falschen Adresse, direkt vermeiden. Falsche Daten bedeuten nicht nur Mehraufwand, sondern können auch eine große Auswirkung haben: Zahlt ein Kunde nicht und es kommt zum Gerichtsverfahren, kann keine Vollstreckung erfolgen, wenn es nachweislich einen Fehler in den Kundedaten gab. Womöglich zahlen Sie dann Gerichtskosten und bleiben dennoch ohne Erfolg.
Den Kunden kennen und wissen, wie er tickt – Nur dann treffen Sie seine Bedürfnisse und bieten ihm den passenden Energiemix zu passenden Konditionen. Doch dafür benötigen Sie mehr Informationen als die reinen Kundendaten. Mit ergänzenden Daten können Sie vorhandene weitere Potenziale beim Neukunden erkennen: Hat er als Privatperson gegebenenfalls Beteiligungen an Unternehmen, die als Kunde in Frage kommen, oder gibt es beim Unternehmenskunden Schwester- oder Tochtergesellschaften, die als Kunde akquiriert werden können? Auch die finanzielle Situation und das Zahlungsverhalten sind hierbei entscheidend. Mit einer Bonitätsprüfung wissen Sie ganz genau, wie es um die finanzielle Situation Ihres Kunden bestellt ist und können so Zahlungskonditionen anpassen.
Künstliche Intelligenz und Algorithmen helfen dabei, systembasierte Prüfprozesse aufzusetzen, damit das Risiko von fehlerhaften Daten, Betrug oder insolventen Kunden auf ein Minimum reduziert wird, ohne dass Sie viel Zeit und Aufwand investieren müssen. Dies kann allerdings nur dann erfolgreich sein, wenn eine ausreichende Datenbasis zur Verfügung steht.
Wir beraten Sie gerne.
Für eine effiziente Steuerung bei der Kundenbetreuung benötigen Sie einen guten Kundenservice. Dieser sollte leicht zu erreichen sein, schnell reagieren und gegenüber Ihren Kunden lösungsorientiert auftreten.
Elektronische Kundenakten sollten regelmäßig auf Aktualität geprüft werden, damit Sie Ihre Kunden trotz Umzug oder neuer Telefonnummer erreichen. Zudem sollten dort alle für das Forderungsmanagement wichtigen Informationen in einer Maske zur Verfügung gestellt werden, unabhängig davon, aus welchen und wie vielen Systemen diese gezogen werden.
Bequeme Bezahlservices sollen Verbrauchern das Zahlen von Rechnungen erleichtern. Das kann zum Beispiel auch im Kundencenter bei Ihnen vor Ort am Zahlungsautomat sein oder mittels Pay by Link direkt über das Smartphone.
Zur Kundenbetreuung gehört auch die Kundenrückgewinnung. Nach einem Wechsel muss ein Kunde nicht für immer verloren sein. Mit einem passenden Angebot kann es gelingen, ihn wieder zurückzuholen.
Bei der Kundenbetreuung ist viel Empathie gefragt, denn jeder Schuldner ist gleichzeitig auch Ihr Kunde, den Sie im Idealfall behalten möchten. Sollten Sie nicht die Ressourcen für einen professionellen Kundenservice oder eine persönliche Schuldnerberatung haben, schaffen Sie Entlastung, indem Sie diese Bereiche auslagern. Externe Kundencenter können hier die Lösung sein.
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Wenn Kunden nicht zahlen, ist das nicht nur ärgerlich, sondern auch mit viel Aufwand verbunden. Ein professionelles Forderungsmanagement hat das Ziel, Ihre Liquidität zu sichern, indem Sie Ihr Geld für erbrachte Leistungen erhalten. Von dem Versand der ersten Mahnung über das gerichtliche Mahnverfahren bis hin zur Überwachung titulierter Forderungen sollten Sie daher klare Regeln festlegen:
Sicher kann es passieren, dass ein Kunde mal eine Rechnung vergisst. Sollte sich dies häufen, muss Ihnen auch das frühzeitig auffallen. Denn es besteht auch die Gefahr, dass Ihr Kunde insolvent wird.
KI-gestützte Debitorenprozesse stellen automatisiert fest, wenn eine Zahlung überfällig ist. So können Sie frühzeitig reagieren und den Mahnprozess einleiten. Darüber hinaus gibt es Lösungen, die Ihre Risiken minimieren: Mit einer Warenkreditversicherung sichern Sie Forderungen ab und erhalten im Schadenfall das Geld vom Versicherer.
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Creditreform versteht sich als Partner und Begleiter, um Energieversorger bei ihren Herausforderungen zu unterstützen. Insbesondere wenn es darum geht, produktfokussiertes Denken konsequent durch eine kundenorientierte Perspektive zu ersetzen und damit neue Potenziale zu realisieren. Was wir dafür bereitstellen, sind Informationen und KI-gestützte Services entlang des gesamten Kundenlebenszyklus – von der Akquise über die Festigung und den Ausbau der Kundenbeziehung bis zum Forderungsmanagement.
Dazu hat Creditreform ein umfassendes Partnernetzwerk aufgebaut, aus dem wir nachfolgend zwei exemplarisch anführen:
Neben den Kerngeschäftsfeldern Bonitätsüberprüfung und -überwachung sowie Inkassodienstleistungen gehört auch die Geldwäscheprävention zu unserem Leistungsportfolio. Denn Energieversorger gehören laut Geldwäschegesetz zu den Verpflichteten, die ebenso wie Banken und Finanzdienstleister umfassende Vorkehrungen gegen Geldwäsche treffen müssen.
Sie möchten mehr darüber erfahren, wie Creditreform Energieversorger in allen Phasen des Kundenlebenszyklus unterstützen kann? Treffen Sie bessere Entscheidungen, bauen Sie werthaltige Kundenbeziehungen auf und gestalten Sie den digitalen Kundendialog erfolgreich.
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