B2BEST BAROMETER: Customer experience auch im B2B-Handel erfolgskritisch

Köln, 06. Mai 2021 — Erlebnisse für die eigene Kundschaft schaffen – das ist nicht mehr nur im B2C-Handel ein relevanter Baustein für eine enge Kundenbeziehung. Die Customer Experience (CX) wird mittlerweile auch von mehr als jedem fünften B2B-Unternehmen als wichtigster Aspekt für eine gelungene B2B-Geschäftsbeziehung eingestuft und steht damit noch knapp vor Produktangebot und Preis. Die Coronapandemie hat diese Einschätzung in drei Viertel der Unternehmen maßgeblich beeinflusst. Das „B2BEST Barometer“ von ECC KÖLN und Creditreform, dessen Ergebnisse heute auf der Veranstaltung „B2BEST DIGITAL“ präsentiert werden, beleuchtet in seiner aktuellen Erhebung daher die Relevanz und den Status quo von Kundenerlebnissen im B2B.

CX als Mittel zur Wettbewerbsdifferenzierung 
80 Prozent der im B2BEST Barometer befragten Unternehmen sehen sich insgesamt bereits als gut bis sehr gut in Bezug auf gebotene Kundenerlebnisse aufgestellt. Mit gutem Grund, denn für über drei Viertel der befragten Großhändler und Hersteller ist eine gute Customer Experience eines der wichtigsten Unterscheidungsmerkmale zum Wettbewerb. Eine kontinuierliche Verbesserung sei daher zentral, um zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben. Denn: Immerhin 35 Prozent schätzen ihre Fähigkeiten im Bereich Customer Experience nur als maximal ähnlich gut aufgestellt wie die der eigenen Hauptwettbewerber ein. 

„Die Untersuchungsergebnisse zeigen es ganz klar: B2B-Kund:innen fordern inzwischen ganz ähnliche Erlebnisse, wie sie es aus dem B2C-Bereich gewöhnt sind. Das Anspruchsniveau ist in den vergangenen Jahren enorm gestiegen, worauf immer mehr B2B-Anbieter reagieren. Wer sich bis jetzt noch nicht mit dem Thema CX auseinandergesetzt hat, sollte das dringend nachholen, um auch in Zukunft wettbewerbsfähig bleiben zu können“, appelliert Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer IFH KÖLN, auf Basis der Ergebnisse des B2BEST Barometers. 

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Fokus: Self-Service 
Eine besondere Bedeutung schreiben die befragten Unternehmen Kundenportalen mit Self-Service-Funktionen zu. So schätzen 74 Prozent diese als sehr wichtig für eine erfolgreiche Customer Experience ein. Gleichzeitig bietet aber nur jedes zweite Unternehmen ein solches Kundenportal mit Funktionen rund um konkrete Bestellungen wie Statusabfrage (63 %), Tracking (60 %) sowie Rechnungsdownload (55 %) an. Immerhin 34 Prozent der befragten B2B-Unternehmen planen konkret, solche Self-Service-Optionen einzurichten.  

Relevantes Kundenwissen als Grundstein für CX-Weiterentwicklung 
Ein Großteil der Unternehmen (80 %) erkennt die generelle Notwendigkeit, die Customer Experience im eigenen Unternehmen zu verbessern. Dabei ist der Handlungsbedarf aber vor allem jenen Unternehmen bewusst, die sich bereits jetzt besser als der Wettbewerb aufgestellt sehen. Unternehmen mit ähnlichen oder schlechteren CX-Fähigkeiten sehen weniger Handlungsbedarf. Insbesondere der Ausbau des Wissens über Kund:innen (71 %), aber auch die Verankerung von CX in der Unternehmenskultur (70 %) sowie neue Tools (66 %) müssen nach Meinung der Unternehmensvertreter:innen fokussiert werden, um das Thema Kundenerlebnisse weiter voran zu bringen. Unternehmen, die die Relevanz von Customer Experience noch nicht erkannt haben, müssen jetzt aufpassen, den Anschluss nicht vollends zu verlieren. 

„Die Relevanz für eine funktionierende und ansprechende Customer Experience ist bei einem Großteil der Unternehmen angekommen. Nun gilt es, Datenqualität zu verbessern, die Prozessschritte zu digitalisieren und in Echtzeit aufeinander abzustimmen. Saubere Stammdaten sind da das Fundament für alle weiter gelagerten Risikomanagement-, Verkaufs- und Marketingprozesse“, so Christian Kramer, Branchenmanager Groß- und Außenhandel bei Creditreform, zu den Ergebnissen des B2BEST Barometers.