B2BEST BAROMETER: Kundenfokus und Erfolgsmessung essenziell für eine gute Customer Experience

Die Relevanz einer nahtlosen Customer Journey verbunden mit einem optimalen Einkaufserlebnis für die Kundschaft ist längst auch im B2B-Sektor angekommen. Eine gute Customer Experience (CX) wird von 73 Prozent der Großhändler und Hersteller als wichtiges Differenzierungsmerkmal zum Wettbewerb identifiziert. Acht von zehn Befragten geben an, dass die Bedürfnisse der Kund:innen bei ihrem unternehmerischen Handeln höchste Priorität haben. Die eigene Customer Experience schätzt die Mehrheit (79 %), wie bereits 2021, als gut bis sehr gut ein. Gleichzeitig erschweren Herausforderungen wie der andauernde Fachkräftemangel (54 %), die wachsende Anzahl an digitalen Vertriebskanälen (53 %) und gesteigerte Kundenanforderungen (52 %) die Umsetzung oder Optimierung der Customer Experience. Das zeigen die Ergebnisse des zwölften B2BEST Barometers des ECC KÖLN und Creditreform, das heute im Rahmen der B2BEST DIGITAL vorgestellt wird.

Optimierungspotenzial entlang der gesamten Customer Journey

Trotz der überwiegend guten Selbsteinschätzung der Unternehmen in puncto CX sieht die Mehrheit der Befragten über alle Phasen der Customer Journey hinweg noch Verbesserungspotenzial, um auch zukünftig wettbewerbsfähig zu bleiben. Als wichtige Stellschrauben zur Optimierung werden u. a. die Gestaltung der Onlinekanäle (33 %), transparente Informationen zu Verfügbarkeiten und Lieferzeiten (29 %) sowie die Anzahl an Verkaufskanälen (27 %) genannt. Schon heute setzen die Unternehmen auf diverse Maßnahmen, um ein gutes Kundenerlebnis zu gewährleisten. So bietet die Hälfte der B2B-Händler die Möglichkeit zum Download relevanter Dokumente (52 %), verschiedene Kanäle zur Beschaffung (49 %) oder Anleitungs- und Produktvideos (48 %) an. Auch Warenverfügbarkeitsanzeigen (46 %) und Mobile Commerce (42 %) sind in diesem Kontext relevant.

„Damit Maßnahmen für eine gute CX erfolgreich umgesetzt werden können, muss aber auch das Fundament in den Unternehmen stimmen: Interne Systeme müssen aufeinander abgestimmt sein, Lagerbestände digitalisiert und Datensilos aufgehoben werden. Dessen sind sich die Großhändler und Hersteller bewusst und priorisieren diese Themen entsprechend stark“, so Dr. Kai Hudetz, Geschäftsführer des IFH KÖLN und Gründer des ECC KÖLN.

Personalisierung und Erfolgsmessung als Must-haves für eine gute CX

Um bestmöglich auf die eigene Kundschaft einzugehen, setzen zudem nahezu alle Großhändler und Hersteller (94 %) auf Personalisierungsmaßnahmen. Der Fokus liegt hierbei auf den Bereichen Onlinevertrieb, Kundenservice und Marketing.

„Eine personalisierte Kundenansprache und individualisierte Angebote wirken sich sehr positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Die Ergebnisse zeigen, dass es beim Onlineauftritt zahlreiche Möglichkeiten im Bereich der angebotenen Services, Angebote und Zahlungsmöglichkeiten gibt, die individuell für Kundengruppen, Branchen oder Unternehmen ausgespielt werden können. Vor allem die Relevanz von individuellen Zahlungsverfahren hat im Jahresvergleich deutlich an Relevanz gewonnen“, erklärt Christian Kramer, Branchenmanager Groß- und Außenhandel bei Creditreform.

Wie erfolgreich die ergriffenen CX-Maßnahmen sind, kontrollieren drei Viertel der Befragten regelmäßig. Grundlage für die Erfolgskontrolle sind derzeit vor allem Kundenfeedbacks (52 %) sowie die Messung bestimmter KPIs (47 %), wohingegen das Arbeiten mit Personas (2023: 29 %, 2021: 35 %) im Jahresvergleich abgenommen hat. Definierte KPIs sind insbesondere die Kundenzufriedenheit (51 %) sowie die Kundenabwanderungs- und Kundenbindungsrate (je 49 %). Kleinere Unternehmen nutzen tendenziell weniger verschiedene Kennzahlen.

Wirtschaftliche Lage bleibt stabil

Die Mehrheit der Hersteller und Großhändler bewertet die allgemeine wirtschaftliche Lage mit einem Mittelwert von 1,99 (auf einer Skala von 1=sehr gut bis 5=sehr schlecht) weiterhin grundsätzlich positiv. Die Investitionen sind ähnlich hoch wie im dritten Quartal des laufenden Jahres, erkennbare Zuwächse gibt es in den Bereichen Social Media (35 %) und Marketing Automation (34 %).

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