Angemessen ansprechen, lösungsorientiert handeln

Frank Eitner arbeitet seit bald 37 Jahren im Forderungsmanagement. In dieser Zeit hat er gelernt, seine Klientel in zwei Gruppen einzuteilen: in die Nicht-Könner und die Nicht-Woller, wie er sie nennt. „In vielen Fällen geraten Menschen aufgrund von Krankheit, Arbeitslosigkeit oder eines anderen persönlichen Schicksals in finanzielle Nöte und sind auch bei gutem Willen nicht in der Lage, Rechnungen zu begleichen. Aber häufig erfinden Schuldner auch nur Ausreden, um immer wieder einen Zahlungsaufschub zu erhalten“, erläutert Eitner, Bereichsleiter Forderungsmanagement bei EVU Zählwerk, einer Tochtergesellschaft der ewmr – Energie- und Wasserversorgung Mittleres Ruhrgebiet GmbH. Deren Gesellschafter wiederum sind die Städte Bochum, Herne und Witten. 

Zwischen Nicht-Könnern und Nicht-Wollern zu unterscheiden – das ist die tägliche Herausforderung für Eitner und sein Team. Mehrere tausend unbezahlte, sogenannte Schlussrechnungen landen in jedem Jahr auf ihren Schreibtischen. Also Abrechnungen, die ein Stromkunde wegen eines Umzugs oder Anbieterwechsels von EVU Zählwerk erhält.  

Individuelle Ansprache

Der Energieversorger möchte mit jedem dieser Ex-Kunden „vernünftig, einvernehmlich und möglichst ohne gerichtliche Auseinandersetzung“ auseinandergehen, betont Eitner. Er nennt das „soziales Forderungsmanagement“. 

Aber wer ist Nicht-Könner, wer Nicht-Woller? Eine Antwort auf diese Frage ist wichtig, weil Ansprache und Vorgehen in jedem dieser Fälle sehr unterschiedlich sein können. Bei der Identifizierung ist EVU Zählwerk froh, seit mehr als 15 Jahren mit Creditreform Bochum zusammenzuarbeiten. „Aufgrund ihres riesigen Datenbestandes ist die Creditreform-Gruppe jederzeit sehr viel besser über die Bonität unserer Kunden informiert als wir selbst. Das entlastet unsere Mitarbeiter und ermöglicht eine sehr effiziente Kommunikation mit säumigen Zahlern“, betont Eitner. Wer die finanzielle Situation eines Schuldners kennt, kann ein Mahnschreiben zielgerichtet formulieren und zugleich passende Lösungen aufzeigen. 

„Viele Energieversorger wissen nicht, dass wir bei Creditreform Mahnungstexte grundsätzlich mit den Gläubigern abstimmen und dabei sehr individuell formulieren können“, sagt Ernst Riegel, Geschäftsführer Creditreform Hagen und Sprecher der Brancheninitiative Energieversorger, ÖPNV und Entsorger beim Verband der Vereine Creditreform. Drei Anforderungen muss jedoch jedes Schreiben erfüllen: Es sollte verständlich sein, vom Empfänger nicht als Nötigung empfunden werden und eine Lösung zur Begleichung der Schuld aufzeigen. Der dritte Punkt ist Riegel besonders wichtig. „Wir möchten mit den Schuldnern ins Gespräch kommen und gemeinsam einen Weg finden, der alle Beteiligten zufriedenstellt. Das kann zum Beispiel die Vereinbarung von Ratenzahlungen sein oder auch ein Zahlungsaufschub.“ 

Mahnen mit Fingerspitzengefühl, Kunden erhaltend – das ist Riegel wichtig. Wie das aussehen kann, hat Creditreform nach der Hochwasserkatastrophe in Nordrhein-Westfalen und Baden-Württemberg im Juli 2021 gezeigt. Damals wurden alle anstehenden Mahnungen an Geschädigte für zunächst sechs Monate gestoppt, um ihnen Zeit zu geben, existenziell wichtige Dinge zu regeln. 

Spielraum wird kleiner

Die Herausforderungen im Forderungsmanagement werden für Energieversorger noch wachsen. Im Zuge des Kriegs in der Ukraine haben sich die Preise für Öl und Gas so stark verteuert, dass mancher an seine finanzielle Belastungsgrenze stoßen könnte. Nach Berechnungen des Verbraucherportals Verivox muss ein vierköpfiger Haushalt, dessen Mitglieder auf 120 Quadratmetern leben und etwa 17.000 Kilowattstunden Gas verbrauchen, im Durchschnitt 2.120 Euro bezahlen. Im vergangenen Jahr waren es nur 1.041 Euro. Viele große Vermieter empfehlen ihren Mietern deshalb, Rücklagen für absehbar hohe Nebenkostennachzahlungen zu bilden oder Vorauszahlungen bereits jetzt nach oben anzupassen. „Aber nicht alle Mieter haben diesen finanziellen Spielraum“, weiß Frank Eitner. Er stellt sich darauf ein, dass die hohen Energiepreise ihm und seinem Team sehr viel mehr Arbeit bescheren werden. „Die Zahl der säumigen Zahler wird steigen und vor allem werden die Forderungssummen höher“, prognostiziert er. 

Dann wird es noch wichtiger, zwischen Nicht-Könnern und Nicht-Wollern zu unterscheiden und individuelle Lösungen für Zahlungsprobleme zu finden. „Inkasso und Kundenbindung sind keine Gegensätze, wenn die Ansprache stimmt und Gläubiger angemessen auf besondere Situationen reagieren“, betont Ernst Riegel. 

Quelle: Magazin "Creditreform"
Text: Stefan Weber