Stromwechsel vorhersagen und vermeiden

Es ist eine Zahl, die Energieversorger entweder bangen oder hoffen lässt – je nachdem, von welcher Seite sie die Sache betrachten: Nach einer Umfrage des Marktforschungsunternehmens GfK waren im vergangenen Jahr etwa 22 Millionen Personen in Deutschland bereit, ihren Stromanbieter zu wechseln, oder haben diesen Schritt sogar vollzogen. So viel Bewegung im Markt eröffnet Unternehmen große Chancen, neue Kunden zu gewinnen. Gleichzeitig steigt aber auch die Gefahr, dass die eigene Klientel zu Mitbewerbern überläuft. Fachleute der auf die Analyse von Markt- und Geodaten spezialisierten microm GmbH, ein Tochterunternehmen von Creditreform, haben typische Merkmale von Stromwechslern herausgefunden. Demnach sind sie eher männlich, meist zwischen 30 und 50 Jahre alt und leben oft mit Kindern im Haushalt. Sie interessieren sich für Heim- und Handwerken, nutzen verschiedene soziale Netzwerke und sind auf YouTube unterwegs. Bei größeren Anschaffungen lesen sie vorab öfter Testberichte und informieren sich auf Preisvergleichsplattformen im Internet. Werbung gegenüber sind sie häufig aufgeschlossen. 

Diese Merkmale zu kennen, ist für Stromanbieter ein großer Pluspunkt im Wettbewerb. Denn so können sie wechselbereite Bestandskunden gezielt ansprechen und enger an sich binden. Damit reduzieren sie die Zahl der Kündigungen und vermeiden zusätzliche Vertriebskosten für Rückgewinnung und Neukundenakquise. Für diese Strategie hat sich ein Kunstwort aus den englischen Begriffen „Change“ (ändern, wechseln) und „Turn“ (umdrehen, abwenden) etabliert: Churn-Prediction. 

Die Charakterisierung der Wechselkandidaten liefert zugleich aber auch Hinweise für eine zielgruppengenaue Ansprache möglicher neuer Kunden. „Unsere durch Künstliche Intelligenz gestützte Churn-Prediction informiert Energieversorger frühzeitig, welche Kunden wechselgefährdet sind – und was die Abwanderungsgründe sind“, erläutert Jasmine Jäger, Branchenkoordinatorin Energieversorger, ÖPNV und Entsorger in der Zentralen Vertriebsunterstützung beim Verband der Vereine Creditreform. In Zusammenarbeit mit dem KI-Experten und Partner Westphalia DataLab legt Creditreform damit die Basis, um rechtzeitig gegenzusteuern und gezielte, kundenerhaltende Marketingmaßnahmen einzuleiten. 

Hilfestellung bei der Vorhersage und Vermeidung von Kündigungen ist nur einer der Services, aus dem speziell für Energieversorger neu konzipierten Leistungsportfolio, das Creditreform im Bereich der Kundengewinnung und Kundenbetreuung sowie dem Management von Störungen anbietet. Mit etwa 800 Energieunternehmen arbeitet Creditreform häufig bereits seit langer Zeit zusammen. In vielen Fällen beschränkt sich die Beziehung jedoch vornehmlich auf das Thema Risiko- und Forderungsmanagement. „Viele Energieversorger sind überrascht, wenn sie hören, welche Leistungen wir darüber hinaus anbieten“, sagt Jasmin Jäger. Die Branchenlösung kombiniert Künstliche Intelligenz und besondere Datenqualität zu Services, die die Unternehmen an verschiedenen Stellen entlasten und neue Möglichkeiten bieten. 

Das ist wichtig für die Energieversorger, denn ihr Geschäftsmodell wandelt sich. Aus reinen „Zählpunkten“ werden werthaltige Endkunden, die eine individuelle Ansprache und erweiterte Angebote erwarten. Um das zu gewährleisten, müssen die Mitarbeiter von zeitaufwendigen und lästigen Tätigkeiten befreit werden. Zum Beispiel, wenn es um die Anlage und Pflege von Kundenstammdaten geht. Schleicht sich dabei auch nur ein kleiner Fehler ein, etwa eine falsche Hausnummer, gerät leicht eine Geschäftsbeziehung ins Stocken. Fehlerhafte, veraltete oder bewusst falsche Adressen führen zu Postrückläufen und verursachen unnötige Aufwendungen. Besonders, wenn es sich um Rechnungen, Mahnungen oder andere sensible Post handelt. Creditreform sorgt mit einer umfangreichen Datenbank und anerkannter Expertise dafür, dass Stammdaten jederzeit vollständig, fehlerfrei und tagesaktuell sind.

Wie weit eine Zusammenarbeit gehen kann, zeigt die Partnerschaft mit den Stadtwerken Essen, die seit einigen Jahren den eigenen Kundencounter von Creditreform betreiben lassen. „Früher haben wir in unserem Kundenzentrum sowohl Fragen zu vertrieblichen als auch zu debitorischen Anliegen beantwortet. Weil aber die Beratungswünsche immer intensiver wurden, entstand die Idee, eine örtliche Veränderung des Forderungsmanagements ins Auge zu fassen“, sagt Eva van dem Domhoff-Olmes, Leitung Shared Service bei den Stadtwerken Essen. Aufgrund der langjährigen Zusammenarbeit sowie der örtlichen Nähe beider Unternehmen in Essen fasste man den Entschluss, einen Kundencounter von Creditreform betreiben zu lassen. Kernaufgabe der Mitarbeiter ist die debitorische Kundenbetreuung, also etwa die Erstellung von Ratenplänen, Kontoklärungen, Stundungen oder Einzahlungen. „Die anfängliche Skepsis, Kompetenz auszulagern, hat sich schnell aufgelöst. Kunden schätzen die intensivere und individuelle Beratung“, betont Eva van dem Domhoff-Olmes. Dem Vertrieb bleibt somit Zeit, wechselwillige Bestandskunden vom Bleiben zu überzeugen oder neue Kunden zu gewinnen.

Quelle: Magazin "Creditreform"
Text: Stefan Weber