Kundenerfolg: FAMO optimiert Inkassoprozesse

Dank neuer Software konnte der regional tätige Großhändler FAMO seine Systeme zur Risikobewertung und Inkassoabwicklung optimieren. Erfahren Sie hier, wie das Projekt erfolgreich umgesetzt wurde.

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Großhändler FAMO stellt sich digital auf

Im Zeichen der Digitalisierung hat FAMO die richtigen Wege eingeschlagen: Bereits heute erzielt das Unternehmen mehr als 30 Prozent des Umsatzes über eigene Online-Vertriebssysteme und 70 Prozent über die klassischen Vertriebswege. Dabei ist es egal, über welchen Vertriebskanal Kunden ihre Waren bei FAMO bestellen – ob FAMO-APP, FAMO-Onlineshop, Smartphone, Telefon, Fax oder den Außendienst. Alle Bestellinformationen werden im ERP-System zusammengeführt, welches wiederum den e-Lieferschein erstellt, die nachgelagerten Logistikprozesse ansteuert und die Konfektionierung und Lieferung auslöst. Dabei gewährleistet FAMO eine Lieferung in der Regel innerhalb von 24 Stunden frei Baustelle. Das Bestellangebot kann damit schnell, jederzeit und von jedem Ort aus genutzt werden.

FAMO verbindet durch seine digitalen Angebote und modernen Sales Support gekonnt Tradition mit Moderne. Der Vertrieb ist durch den persönlichen, teils langjährigen Kontakt zu seinen Kunden geprägt. Vor allem die umfassende Unterstützung der Handwerker ist FAMO ein wichtiges Anliegen. Das zeigt sich konkret an Angeboten, wie der Hilfe zur Baustellenabwicklung, Schulungen für neue Technologien, Trend-Informationen (Smart Home) oder dem IT-Support zur Nutzung der digitalen Kommunikation und Bestellabwicklung direkt auf der Baustelle.

Über das Unternehmen:

FAMO ist Großhändler für Elektro- und Sanitärartikel sowie Stahl
1932 gegründet in Oldenburg
30 Standorte und rund 750 Mitarbeiter
Portfolio: Elektroinstallation, Haus- und Lichttechnik, Heizung und Sanitär
FAMO steht für fachkundige Beratung und exzellenten Service
Website: www.famo24.de

Ziel: Inkassofälle kundenschonend realisieren

Auch FAMO muss sich der Digitalisierung im Großhandel stellen und den Erwartungen der Kunden gerecht werden. Für den regional tätigen Großhändler war es daher notwendig, bestehende Prozesse auf den Prüfstand zu stellen und aufeinander abzustimmen. Eine neue Herausforderung waren die hohen Kosten für anstehende Lizenzverlängerungen mit dem Systemanbieter und die nicht zufriedenstellenden Ergebnisse nach der Umstrukturierung des Inkassopartners. Deshalb sollten die Systeme zur Bonitäts- und Risikobewertung sowie die Inkassoabwicklung im Unternehmen optimiert werden. Dafür wurde ein neuer Inkassopartner gesucht, der auch schwierige Inkassofälle kundenschonend realisiert. Auch die Möglichkeit zur automatisierten Risikosteuerung über eine IT-Risikomatrix (Score Card) sollte in diesem Prozess geprüft werden.

Herausforderung: Risiken im Kundenportfolio erkennen

Um eine Risikoeinschätzung möglichst auf solide Informationen zu gründen, sollte eine Software implementiert werden, die eine Zusammenführung aller Kunden- und Zahlungsdaten gewährleistet. Dabei sollte auch die tägliche Bonitätsbewertung von Neu- und Bestandskunden vereinfacht werden.

Zudem war ein Ziel, alle Veränderungen des Kundenrisikos dauerhaft mittels Monitoring zu überwachen und die Arbeitszeit für die Kundenbeobachtung deutlich zu reduzieren. Eine Darstellung über die Verteilung der Risiken innerhalb des Kundenportfolios nach Risikoklasse und Region sollte auf Knopfdruck machbar sein. Diese Informationen aus dem Debitorenmanagement sollten die Basis für die zielgerichtete Akquise und Beratungsleistung bereitstellen.

„Der Austausch mit unseren Kunden ist FAMO sehr wichtig. Die Vertrauensbasis auf beiden Seiten muss gewährleitet sein. Das bedeutet: Der Kunde kann darauf vertrauen, dass wir gute Qualität zeitnah liefern. Wir müssen darauf vertrauen, dass der Kunde im Gegenzug seine Rechnung pünktlich zahlt.“

– Peter Mönnich, Leiter Kredit,- Risiko- und Debitorenmanagement (FAMO)

Lösung: Creditreform als neuer Partner

Nach einer Testphase hat sich der Großhändler FAMO für Creditreform Oldenburg als neuen Inkassopartner entschieden. Creditreform hat gezeigt, dass auch bei schwierigen Inkassofällen eine kundenschonende Realisierung der Forderung möglich ist: „Tritt ein Inkassofall bei langjährigen guten Kunden ein, steht für uns der persönliche Kontakt zum Kunden und Aufrechterhaltung der Kundenbeziehung an erster Stelle. Dies geht nicht mit automatisierten Mahnschreiben, sondern nur durch eine individuelle, umsichtige, aber auch deutliche Schuldneransprache,“ verdeutlicht Peter Mönnich, Leiter des Kredit,- Risiko- und Debitorenmanagements. Die Systemwahl fiel dabei auf CrefoSystem. Das Geschäftspartner-, Kreditrisiko- und Debitorenmanagement-System bietet FAMO alle gewünschten Funktionalitäten:

Alle Kunden werden im Hintergrund systemseitig überwacht (Monitoring).
Alle Informationen aus der Auskunft und dem Monitoring fließen strukturiert in das System ein und stehen in der Kundenakte übersichtlich zur Verfügung.
Die Bonitätsentwicklung im gesamten Kundenportfolio ist direkt erkennbar.
Aus dem System heraus können sehr einfach Statistiken und Analysen erstellt werden, z. B. eine Darstellung der Kundenportfolien je Risikoklasse, Region, Branchen, etc.

Ergebnis: Forderungsausfallquote verringert

Ergänzend zur Bonitätsprüfung und Risikoabschätzung nutzt FAMO das Debitorenregister Deutschland (DRD). Damit kann das Unternehmen die externen Zahlungserfahrungen der eigenen Kunden unter folgenden Gesichtspunkten betrachten:

Wie zahlen meine Bestandskunden bei anderen Lieferanten?
Wie verändern sich gegebenenfalls die Zahlungen im Zeitablauf?
Wann muss ich reagieren?

Zum anderen steuert es mit DRD seine Zahlungskonditionen: Je nachdem, welches Zahlungsverhalten ein Neukunde bei anderen Großhändlern hat, werden die eigenen Zahlungskonditionen entsprechend angepasst. Aktuell erfolgt eine manuelle Betrachtung der Daten aus dem Zahlungserfahrungspool. Die aktuelle Entwicklung der Forderungsausfallquote hat sich seither sehr positiv entwickelt.

Ausblick: Kundenservice weiter ausbauen

Um sich auch zukünftig als kompetenter und hilfreicher Partner am Markt zu etablieren, teilt FAMO die eigenen Erfahrungen mit seinen Kunden. Mit dem FAMO Handwerks-Erfolgs-Check unterstützen die jeweiligen Experten von FAMO die eigenen Kunden beim Erreichen ihrer Ziele. Unterstützt wird FAMO von den Experten bei Creditreform Oldenburg. Somit kommen Branchenkenntnisse und Creditmanagement-Expertise wirksam zusammen. Der Handwerks-Check umfasst dabei drei elementare Schritte:

Liquidität/Kennzahlen-Check
Debitorenmanagement
Finanzkommunikation

Zudem unterstützt FAMO seine Kunden bei der Realisierung von Lieferantenkrediten. Das bedeutet, der Großhändler erörtert den Handwerkern, welche Prozesse ihre Bestellung auf Rechnung bei FAMO auslösen und welche Informationen die Handwerker liefern müssen, damit ihre Bonität ermittelt werden kann. Er erklärt zudem die Zusammenhänge zwischen Bonitätsprüfung mittels Creditreform Auskunft, die Risikoeinschätzung mit daraus ergebender Konditionenvergabe sowie die Mahn- und Inkassoprozesse bei verspätetem Zahlungseingang.